フロントオフィスでも活躍

一般的に、フロントオフィスと呼ばれるような業務は、顧客の対応などに見られるように、臨機応変といった対応が必要不可欠になってくる業務であると言えるでしょう。そのため、判断基準というものが曖昧であり、人によって対応が異なることも多々見受けられるのではないでしょうか。

今まで、このようなフロントオフィス業務と呼ばれるシーンでのRPA導入というのはバックオフィス業務に比べ困難であると言われてきました。

もちろん、接客という点においてはRPAが担当するには当分難しいと言えるでしょうが、そこを担う人材を援助する業務に関してのRPAの導入といった面では開発が進んでいると言えるでしょう。

例えば、直接顧客と顔をあわせることのないコールセンターでの業務を考えてみましょう。コールセンターのオペレーターは、いくつかの情報やシステムを確認しながら通話をしなければならないことはご存知でしょう。

顔と顔を合わせていない分、顧客対応というのは顔を合わせているそれよりも迅速丁寧が要求されるのではないでしょうか。

そこで、必要な情報をRPAによってデスクトップにまとめて表示できるようにしておき、必要となった処理なども、その画面から同時進行できるように設定しておけば、電話応対をしながらでもスピーディに操作できるようになるのではないでしょうか。ミスなくスピードアップできるというのは、業務にあたる人も、問い合わせている顧客もどちらも嬉しいことなのではないでしょうか。

また、契約している内容や受注内容といったものを変更する場合にも、相手や状況によって、複数の画面で情報を確認しなければならないこともあるでしょう。

こういった業務も、あらかじめルール化しておき、判断基準を明確にしておけば、RPAで自動処理が可能と言えるのでないでしょうか。

通話しながらの確認作業が減るということは、会話に集中できる他、集中力持続という点でもメリットが多いと言えるのではないでしょうか。近年はAI技術との組み合わせ、RPAを接客にも導入できないかという動きもあるようです。

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